1. แนะนำ

Call Center Addon เป็น call center software ที่สนับสนุนทั้ง inbound call center และ outbound call center

ในส่วน outbound call center นั้น มี predictive dialer เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของ agents ส่วนประกอบหลักของ

Call Center Addon คือ Agent Web Console (สำหรับ agents), Call Management Console (สำหรับ supervisor,

manager) Call Center Addon จะใช้ Queue ของ ASterisk เป็นตัวกระจาย calls (ACD)   ในแต่ละ campaign

สามารถกำหนดให้มี queue ได้เพียง queue เดียวเท่านั้น   ในส่วน agents นั้น agent แต่ละ agent สามารถเป็น

สมาชิกได้หลายๆ queue หรือ กล่าวอีกแบบ คือ แต่ละ agent สามารถทำงานในหลายๆ campaign ได้

 

2.  Setup Inbound Call Center

ขั้นตอนแรกให้ติดตั้ง Call Center Addon ก่อน โดยไปที่ Addons -> Addon Market -> install Call Center Addon

ขั้นตอนที่สองให้สร้าง User Group เพื่อให้ call center agents login เข้าหน้าเว็บ Elastix ได้   จากรูป คือ

CallCenter Group

กำหนด group permission -> Agent Console เท่านั้น

เพิ่ม Users (call center agents) เข้ากลุ่ม CallCenter ทั้งหมด (ไม่ต้องกำหนด extensions)

ขั้นตอนที่ 3 สร้าง extensions ให้พอกับจำนวน agents (sip หรือ iax ก็ได้)

ขั้นตอนที่ 4 กลับมาที่ Call Center -> Agent Options -> Agents เพื่อสร้าง agents ตามจำนวนที่ต้องการ

ขั้นตอนที่ 5 สร้าง queue ใน Elastix โดยใช้ Static Agents โดยสมาชิกของ queue คือ agents ทั้งหมด

สังเกตว่าต้องมี A นำ ตามด้วย agent number ที่เราลร้างในขั้นตอนที่แล้ว   0 ที่ตามมา คือ

ตัวถ่วงสำหรับแต่ละ agent

ขั้นตอนที่ 6 สร้างฟอร์มสำหรับกรอกข้อมูลเมื่อลูกค้าโทรเข้า

ขั้นตอนที่ 7 มาที่ Call Center -> Ingoing Calls (Incoming Calls) -> Queues เข้าระบบ Call Center

มาที่ Call Center -> Ingoing Calls (Incoming Calls) -> Ingoing (Incoming) Campaigns สร้าง campaign

โดยใช้ queue และ form ที่สร้างไว้ก่อนหน้านี้

มาที่ Call Center -> Ingoing Calls (Incoming Calls) -> Clients คลิก เพื่อ upload เบอร์โทร

เลขบัตรประชาชน ชื่อ นามสกุล (csv file)

ใช้ format ตามนี้   เมื่อ upload ข้อมูลลูกค้าเรียบร้อย ก็จบการ setup

inbound campaign ขั้นตอนต่อไปจะเป็นการทดสอบการใช้งาน

 

3. การใช้งาน Inbound Call Center

 

agent login เข้า Elastix server โดยใช้ username password ที่สร้างขึ้นใน Elastix -> System -> Users

 

 

เมื่อ login แล้ว agent จะได้หน้า Agent Console (ตาม permission ที่ตั้งค่าไว้)

Agent Number: agent number - agent name ที่ตั้งค่าไว้ใน Call Center Addon

Extension: เบอร์โทรศัพท์

Callback Login ไม่ต้องเลือก

คลิกปุ่ม “Enter”

 

ระบบ Call Center จะ ring มาที่ extension 201 ที่เรากำหนดตอน login เมื่อเรารับสาย ระบบจะให้เราใส่

password ของ agent เมื่อใส่ password ถูกต้อง ระบบจะปล่อยเสียงรอสายมาให้ หลังจากนัั้นเราก็ไม่ต้องกดปุมใดๆ

บนโทรศพท์อีกแล้ว การวางสาย การโอนจะทำที่หน้าเว็บทั้งหมด เมื่อมีสายเข้าจะมีเสียงเตือนสั้นๆ

แล้วเราก็คุยกับลูกค้าได้เลย

 

เมื่อมีสายเข้า หน้าเว็บจะมีแถบสีเขียว ด้านซ้ายจะมี “Connected to call” ด้านขวาจะมีเวลาคุยสาย

ปุม “Hangup” ใช้สำหรับวางสาย

ปุ่ม “Take Break” สำหรับพัก สายจะไม่เข้า

ปุ่ม “Transfer” สำหรับโอนสาย

ปุ่ม “VTiger CRM” ลิ้งค์ไป VTiger CRM

ปุ่ม “End session” log off เมื่อหมดกะ

tab Call Information รายชื่อลูกค้าที่โทรมา

 

tab Call Script ข้อความที่จะให้ agent พูดกับลูกค้า ตั้งค่าตอนสร้าง campaign

tab Call Form เป็นฟอร์มที่จะบันทึกความต้องการต่างๆ ของลูกค้า หรือข้อมูลที่เราจะสอบถาม จากลูกค้า

ข้อมูลที่ได้จากฟอร์มและข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยงข้อง สามารถ download ได้จาก Call Center -> Ingoing

Calls (Incoming Calls) -> Ingoing (Incoming) Campaigns -> CSV Data   ตัวอย่าง ดังนี้

 

4.  Setup Outbound Call Center

Outbound call center จะมี predictive dialer เป็นตัวจัดการโทรออกแล้วส่ง calls ให้กับ agents โดยปกติเมื่อติดตั้ง

call center addon ระบบจะ start dialer ให้เลย ดู status dialer ได้จาก Call Center -> Configuration

Dialer Status Current Status:   Running

 

ขั้นตอนถัดไปก็ทำได้ทำนองเดียวกันกับการเซ็ตอัพ Inbound Call Center คือ

 

1. สร้าง User Groups ใน Elastix กำหนด Group Permissions เป็น Agent Console เท่านั้น Add Users ตามต้องการ

2. สร้าง extensions ตามต้องการพร้อมทั้งติดตั้ง IP phones หรือ softphones ให้เรียบร้อย

3. สร้าง Agents ใน Call Center Addon

4. สร้าง Queue ใน Elastix

5. สร้าง form ใน Call Center Addon

6. สร้าง Campaign   ไปที่ Call Center -> Outgoing Calls -> Campaign -> Create New Campaign

 

 

 

Name: ชื่อ campaign

Range Date: วันเริ่ม วันสุดท้าย campaign

Schedule per Day: เวลาเริ่ม เวลาหยุด campaign ในแต่ละวัน

Form: เลือก form ที่ใช้ใน campaign

Trunk: เลือก dialplan เพื่อใช้ dialplan ใน Elastix

Queue: เลือก queue ที่สร้างไว้สำหรับ outbound campaign

 

 

Call File: callfive.csv

Script: script ที่จะให้ agents ดูตอนที่คุยกับลูกค้า

 

call file มี format ดังต่อไปนี้

“เบอร์โทร”,”ชื่อ”,”นามสกุล”,”id”

 

 

 

 

 

5. การใช้งาน Outbound Call Center

 

เมื่อ save campaign เรียบร้อยแล้ว   ล็อกอินเข้า Elastix ด้วย user ที่สร้างขึ้น

เมื่อคลิก “Enter” ระบบจะ call ไปที่ extension ที่กำหนด เมื่อรับสาย จะต้องกด password ของ agent ตามด้วย #

ถ้าล็อกอินสำเร็จจะได้ ดังนี้

 

เมื่อล็อกอินเข้ามาและยังไม่มี call

Take Break: คลิกเพื่อเบรค (call ไม่เข้า) แต่ต้องกำหนด break ไว้ก่อนล่วงหน้า

VTiger CRM: คลิกเพื่อเข้าหน้า VTiger CRM

 

End Session: คลิกเพื่อหยุดการทำงาน (Logout ออกจากระบบ)

เมื่อมี call เข้ามาจะมีแถบสีเขียวแสดงว่า “Connected to call” ขวามือจะเป็นเวลาที่ connected

 

ปุ่ม Hangup คลิกเพื่อวางสาย (ไม่วางสายที่เครื่องโทรศัพท์)

ปุ่ม Transfer คลิกเพื่อวางสาย

ปุ่ม Call Script คลิกเพื่อดู script สำหรับคุยกับลูกค้า

ป่ม Call Form คลิกเพื่อใช้ฟอร์มบันทึกข้อมูลที่ได้จากลูกค้า

ปุม Schedule Call คลิกสำหรับกำหนดเวลาให้ระบบโทรกลับ หาลูกค้าอีกครั้ง

เช่นเดียวกันกับ inbound campaign เราสามารถดูข้อมูลที่บันทึกระหว่าง run campaign

Call Center -> Outgoing Calls -> Campaigns -> CSV Data

 

 

 

นอกเหนือจากนี้แล้ว call center addon ยังมี reports ที่ค่อนข้างครบครัน

Call Center -> Reports